In den guten alten analogen Zeiten haben wir Marketingleute gelernt: „Ein zufriedener Kunde gibt seine Meinung dreimal weiter, ein unzufriedener zehnmal.”. Oder ähnlich, je nach Lehrmeister. In Zeiten digitaler Vernetzung und vor allem durch Social Networks hat sich dieses verändert. Schätzungen dieser noch jungen Branche gehen davon aus, dass sich dieser Faktor schon jetzt durch Facebook, SchülerVZ, Twitter & Co. um den Faktor 20 erhöht hat. Vor allem Branchen, deren Kunden eine hohe Affinität zu sozialen Netzen besitzen, wie beispielsweise Jugendliche, bekommen den Effekt schon jetzt unmittelbar mit voller Härte zu spüren.
Doch was bedeutet dies konkret für ein Unternehmen? Hier ein kleines, stark vereinfachtes Rechenexempel: Sagen wir, eine Firma hat 10.000 Kunden. Nehmen wir weiter an, 90 Prozent der Kunden sind zufrieden, 10 Prozent unzufrieden. Und die potentielle Zielgruppe unserer kleinen Firma sei 500.000 Personen groß.
In den alten Zeiten haben die unzufriedenen Kunden dieses Unternehmens ihre Meinung an 10.000 Menschen weitergegeben. Im digitalen Zeitalter wären dies bereits 200.000 Personen. Unterstellen wir einmal, dass die Gesamtmenge an potentiellen Kunden sich mit 500.000 nicht wesentlich verändert hat, wäre dies ein Sprung von 0.2 Prozent der Zielgruppe auf sage und schreibe 40 Prozent. Eine Steigerung um den Faktor 200.
Im Zeitalter der Social Networks würden also theoretisch 40 Prozent der potentiellen Käufer unseres Unternehmens von unzufriedenen Kunden beeinflusst. Der Laden könnte – sind wir mal ehrlich – wahrscheinlich dicht machen, da die Kosten für Neukundenakquise nicht mehr zu bezahlen währen. Oder anders gesagt: Um heutzutage den alten Wert zu erreichen, müsste die Kundenzufriedenheit unseres Unternehmens von 90 Prozent auf 99,5 Prozent steigen. Jeder, der sich mit Qualitätsmanagement beschäftigt hat weiß, was das in Euro bedeuten würde.
Die Macht den Kunden ist also massiv gestiegen. Das ist gut so, denn so werden Unternehmen gezwungen, die Qualität ihrer Produkte und Dienstleitungen massiv zu erhöhen. Doch unser kleines Beispiel zeigt auch, dass dies im notwendigen Rahmen kaum möglich ist. Unter den Kunden jedes Unternehmen gibt es immer einen geringen Anteil, die sich schlicht „verkauft” haben. Sie werden durch das Produkt oder die Dienstleistung nie zufrieden gestellt werden können. Doch schon dieser geringe Anteil kann großen Einfluss nehmen. Hier müssen Unternehmen viel mehr als bisher durch glasklare Ausschreibungen und Kulanz in der Reklamationsbearbeitung punkten.
Und natürlich durch frühzeitige Kommunikation, denn in sozialen Netzen hat jedes Unternehmen die unverzichtbare Chance, unzufriedene Kunden sehr früh aufzuspüren und mit ihnen in Kontakt zu treten. Geschieht dies nicht, nimmt die Mathematik ihren Lauf und die unliebsamen Folgen sind kaum abzuwenden. Unternehmen, die moderne Kommunikationsplattformen nicht für ihre Zwecke nutzen, werden an anderer Stelle, in Qualitätssicherung, Kundenbetreuung, Neukundenakquise und Kundenbindung massiv investieren müssen. Nun ist es an jedem Unternehmen zu beweisen, in wie weit ein frühzeitiges Engagement in Social Networks hilft, Folgeschäden zu vermeiden oder die Kundenkommunikation sogar im Positiven, verfaufsfördernd zu nutzen. Nur ignorieren oder abwenden lässt sich diese Entwicklung nicht mehr. Ganz im Gegenteil. Das Netz wird kommunikativer. Gut so.
https://myspace.com/prisonmusic49
http://lovejuxian.com/home.php?mod=space&uid=2664936
The passion is infectious, or maybe that’s just my enthusiasm trying to match Thes. Inspiring, nonetheless!
http://bbs.boway.net/home.php?mod=space&uid=906029
We pride ourselves on offering a diverse range of designs that cater to various tastes and preferences, ensuring there\’s something for everyone. Each jacket is crafted with meticulous attention to detail, using only the finest varsity jacket mens to ensure long-lasting wear and exceptional comfort.
I like this site it’s a master piece! Glad I noticed this ohttps://69v.topn google.Expand blog
The article was a delightful read. It’s clear you’re passionate about what you do, and it shows.
Most comprehensive article on this topic. I guess internet rabbit holes do pay off.
You tackle topics with such finesse, it’s like watching a skilled chef at work. Serving up knowledge with flair!
You tackle topics with such finesse, it’s like watching a skilled chef at work. Serving up knowledge with flair!
The writing style is captivating. Finally, something that can keep my attention longer than a TikTok video.
The attention to detail is remarkable. I appreciate the thoroughness of The post.
You have a gift for explaining things in an understandable way, much like a smooth talker who knows just what to say.
Provoked thought and taught me something new, as if my brain needed more exercise.
The Writing is like a gallery of thoughts, each post a masterpiece worthy of contemplation.
The ability to break down tough concepts is as impressive as a magician’s trick. Color me amazed.
Reading The work is like watching the sunrise, a daily reminder of beauty and new beginnings.
A gift for explaining things, making the rest of us look bad.
This post was a breath of fresh air, like a surprise message that brightens The day. Thank you for the lift.
The insights added a lot of value, in a way only Google Scholar dreams of. Thanks for the enlightenment.
The clarity of The writing is like a perfectly tuned instrument, making hard to understand melodies seem effortless.
Engaging with The work is as thrilling as a spontaneous road trip. Where to next?
Each post you write is like a letter I’ve been waiting for. Always delivered with care.
Remember, the key with flirtatious comments is to keep them light-hearted, respectful, and ensure they’re taken in the spirit of fun and admiration.
Truly inspirational work, or so I tell myself as I avoid my own projects.
The piece was both informative and thought-provoking. Thanks for the great work!
A go-to resource, like a library but without the late fees.
Provoked thought and taught me something new, as if my brain needed more exercise.
The posts are like a secret garden of knowledge. I’m always excited to see what’s blooming.
The insights add so much value to the conversation. I always learn something new from you.
Testament to The expertise and hard work, or The ability to make me feel utterly unaccomplished.
The arguments were as compelling as The online persona. I’m totally sold—and not just on The ideas.
The perspective is incredibly valuable to me. Thanks for opening my eyes to new ideas.
The post was a beacon of knowledge. Thank you for illuminating this subject.
I’m always excited to see The posts in my feed. Another excellent article!